Рассмотрение жалоб и апелляций

При возникновении разногласий, связанных с деятельностью органа по сертификации АНО «Центр по сертификации сейфов и банковских систем безопасности РСБ-С», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам в орган по сертификации с жалобой или апелляцией.

Предметом жалобы и апелляции могут быть:

а) претензии (протесты, конфликты) заявителей к органу по сертификации по поводу принятия решений, относящихся к процедуре сертификации, действий (бездействий) сотрудников;

б) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции в адрес изготовителей (продавцов) продукции, сертифицированной органом по сертификации, относительно параметров безопасности;

в) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции, сертифицированной органом по сертификации, в адрес органа по сертификации относительно параметров безопасности.

Жалоба или апелляция должна быть подана в орган по сертификации в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после оказания услуги по оценке (подтверждению) соответствия, результатом которой заявитель не удовлетворен по формам.

Порядок и сроки рассмотрения жалоб

При получении жалобы руководитель ОС определяет, относится ли жалоба к деятельности органа по сертификации. Если жалоба не относится к деятельности органа, то заявителю направляется обоснованный отказ в ее рассмотрении.

Если жалоба относится к деятельности органа, то менеджер по качеству ОС совместно с привлеченными компетентными сотрудниками ОС АНО «Центр по сертификации сейфов и банковских систем безопасности РСБ-С», не имеющими непосредственного отношения к предмету жалобы, а также, при необходимости, специалистами сторонних организаций и представителями подавшей апелляцию организации должен рассмотреть жалобу и провести анализ возникшей ситуации.

Первоначальный отчет о ходе рассмотрения жалобы отправляется не позднее чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы.

Заявитель, подавший жалобу, информируется о принятом решении тем же способом, который он избрал для подачи жалобы.

Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе или апелляциям, принятым ОС, то он может подать жалобу или апелляцию в Аккредитующий орган — Федеральную службу по аккредитации.

Порядок и сроки рассмотрения апелляций

При получении апелляции руководитель ОС определяет, относится ли апелляция к деятельности органа по сертификации. Если апелляция не относится к деятельности органа, то апеллянту направляется обоснованный отказ в ее рассмотрении.

Если апелляция относится к деятельности органа, то порядок рассмотрения апелляций в ОС аналогичен порядку рассмотрения жалоб.

Первоначальный ответ отправляется апеллянту не позднее чем через 30 дней после даты регистрации апелляции.

Заявитель, подавший апелляцию, информируется о принятом решении тем же способом, который он избрал для подачи апелляции.

Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе или апелляциям, принятым ОС, то он может подать жалобу или апелляцию в Аккредитующий орган — Федеральную службу по аккредитации.

Жалобы (претензии) потребителей к заявителям

Анализ претензий потребителей (покупателей) продукции организаций — заявителей относительно параметров безопасности в адрес этих организаций проводится в процессе планового инспекционного контроля заявителей. Анализ фактов претензий осуществляют специалисты (эксперты), проводящие контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации — заявителя. В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей. В зависимости от причины несоответствий специалисты ОС решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата выданного ОС заявителю.

Действие документа прекращается (приостанавливается), если при анализе установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям, на соответствия которым она была сертифицирована.

При обращении потребителей продукции заявителей сертифицированных ОС по поводу несоответствия продукции по параметрам безопасности и, следовательно, необоснованной выдачи заявителю сертификата, ОС организует внеплановый инспекционный контроль организации — заявителя. При инспекционном контроле анализируются факты претензий. Анализ фактов претензий осуществляют специалисты (эксперты), проводящие инспекционный контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации — заявителя, а так же могут приглашаться представители потребителя, обратившегося в ОС. В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей, и в первую очередь претензию, связанную с обращением в ОС. В зависимости от причины несоответствий специалисты ОС решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата, выданного ОС заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если при анализе установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям, на соответствия которым она была сертифицирована